Riccardo Grassi

Vivere delle proprie passioni

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CRM For Dummies

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CRM For Dummies

  1. CRM For Dummies: Gino il salumiere
  2. CRM For Dummies – Seconda Puntata
  3. CRM For Dummise: Dal Marketing al CRM
  4. CRM For Dummies: Cosa non è il CRM
  5. CRM For Dummies: Cosa è il CRM

Gino il salumiere: crm for dummies o meglio il customer relationship management spiegato chiaro!

Apro una serie di articoli, in cui cercherò di spiegare cosa sia veramente il CRM o customer relationship management, spiegandolo in modo semplice e facendo chiarezza sul vero valore di questa strategia…

Gino: “Ciao Ricky, come stai? Tutto bene? Famiglia tutto bene? Guarda ho un formaggio di montagna che è speciale?”

Riccardo: “Tutto bene grazie, siamo stati al mare ieri.. bellissima giornata. Ah si, dove l’hai scovata questa delizia?”

Gino: “guarda, me l’hanno portato dal Piemonte … Ah anch’io sono stato al mare ieri, tu sei uscito in mare? Io ho fatto un’immersione a punta chiappa, potremmo organizzare la prossima volta … come ti dicevo lo fanno in un piccolo caseificio a Biella e tra l’altro non costa neanche molto…“

Riccardo: “eh magari, e’ tanto che non scendo… me ne dai un bel pezzo?”

Hai appena assistito ad una normalissima conversazione tra un cliente ed un, come si dice a Roma, pizzicagnolo, anzi tra me ed il mio “formaggiaio” di fiducia.

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Che c’entra questo con il crm, dirai tu? Risponderò a questa domanda durante i vari articoli che scriverò, però probabilmente, sai già intuire dove voglio andare a parare.

Ma procediamo con ordine e proviamo ad esaminare meglio questa conversazione, conversazione che avrai sostenuto mille volte nella tua vita, sia da cliente, sia da “pizzicagnolo”.

Il mio salsamentiere Gino, conosce bene i miei gusti, sa che amo il mare, le immersioni, le barche e amo trovare nuovi sapori, del territorio e di qualità.

Ma perché lo sa? La risposta è ovvia, perché andando sempre da lui, ha imparato i miei gusti e le mie abitudini. Gino, ha il negozio nel mercato sotto casa e quindi è logico che io mi rivolga a lui per le mie esigenze di norcineria.

Ho scritto in grassetto e corsivo perché questa risposta secondo me spiega meglio di molte e piu’ sofisticate risposte cosa sia il crm o customer relationship management.

Purtroppo, o per fortuna, di ovvio al mondo non c’è nulla, neanche che tu e io andiamo dal salumiere sotto casa e non al supermercato, questo dipende da moltissimi fattori: dal tempo a disposizione, dagli orari di apertura, dall’alimento che voglio comprare, etc. le variabili sono infinite.

Quindi non è affatto detto che io vada da Gino per il formaggio, ma la frase “andando sempre da lui”, significa che c’è una certa assiduità nella frequenza d’acquisto nel negozio di Gino. Come mai? Gino se n’è accorto? Cosa fa Gino perché noi ed i suoi clienti tornino da lui più spesso possibile?

 

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Indipendentemente da quello che fa Gino, NOI, ormai anche tu sei stato conquistato dai suoi formaggi e salumi, andiamo da lui, ed il motivo è che Gino ormai ci conosce a dovere, ed essendo un navigato commerciante sa bene che amo andare al mare, e fare immersioni, sa inoltre che ahi me non ho tempo per farle, ma comunque mi stimola su un argomento per me piacevole, lo so che tu ami la montagna, ma Gino, all’occorrenza arrampica pure ;o).

Quello che fa Gino, come molti altri commercianti, è quello di creare un rapporto umano, tranne in Liguria, ma questo sarà oggetto di un intero trattato, creare una relazione con me, te e tutti i suoi clienti; cioè Gino crea un’intimità, proponendo al contempo formaggi di qualità, legati al territorio e con un rapporto qualità prezzo elevato, quindi Gino fa delle scelte specifiche per i suoi clienti.

 

Non solo, ho la fortuna che Gino sia sotto casa e quindi posso passarci anche per prendere la mozzarella. Tutto questo è crm! Nulla di piu’ semplice, di più antico e di più “umano”.

Potrei finire qui, ma non ti ho tediato abbastanza, non ho usato paroloni, non ho fatto pesare la mia conoscenza e purtroppo per te che stai leggendo, ti toccherà di sentirli o come si dice a Genova “sciurbirteli”.

Prima di continuare faccio due piccole precisazioni, in questo mini corso di crm for dummies, ti darò del tu, come se ci conoscessimo da sempre, ti darò “ottimi” consigli, soprattutto culinari. Il secondo vezzo è quella di usare l’acronimo CRM scritto minuscolo crm, questo per renderlo più simpatico e amicale (ma nel proseguo scoprirai anche altri motivi), in fondo ne sono convinto il crm è nostro alleato.

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Ma ora torniamo a Gino. Sono sicuro che qualcuno penserà che abito lontano dal centro, e che vado da Gino perché non c’è nessun altro commerciante a portata di mano, non ci sono supermercati; ma tu ormai mi conosci, abito in una zona centrale, vicino a me, a meno di cinquecento metri l’uno dall’altro, ho ben cinque diversi supermercati, lavoro vicino ad un grande centro commerciale in una zona piena di supermercati e di mercati, qualche volta tradisco Gino: la domenica o quando esco tardi dal lavoro e mia moglie mi aveva detto: “passa da Gino a comprare le mozzarelle” e io me ne sono dimenticato, insomma, quando vado da Gino, lo faccio consapevolmente, quindi ho una relazione stabile con lui, come cliente

Gino mi ha conquistato con le sue armi, ad esempio ha scelto un modo di servire i clienti che a me piace… non so a te. Ovviamente alcuni formaggi che mi offre li trovo anche al supermercato, e molti, quelli di maggior diffusione e più noti, li trovo anche a prezzi inferiori, ma spesso sono da lui per quel gorgonzola con la lacrima e alla fine ci compro anche il parmigiano e la mozzarella.

Gino lo sa e riesce a trovare il modo di accontentarmi ugualmente.

Un mio caro amico che abita a pochi metri da me, lavora in posto analogo al mio ed è cresciuto con me nel quartiere, non compra mai da Gino, perché lo trova troppo caro.

Diversificazione, definizione dei target, Gino non vende a tutti i clienti, anche nel rione, non ha una clientela estesissima, ha intorno a se un’elevata competizione: cinque supermercati, due banchi salumeria nello stesso mercato, orari sempre più estesi da parte dei grandi centri che attraggono quelli come me che escono tardi dal lavoro.

Gino ha però definito il suo target, probabilmente suo malgrado, immagino preferirebbe un po’ meno concorrenza sui prezzi, riuscire ad allargare la sua clientela, aumentare i profitti, ma sono quasi sicuro che Gino, tratta i suoi clienti nel modo in cui lo fa, perché è il suo modo di agire e non ha studiato a tavolino una strategia su come approcciare i suoi clienti.

Il target dei suoi clienti non è frutto di analisi comportamentali o di ricerche di mercato, più facilmente dovuto all’esperienza sul campo e a vari tentativi, ma ha raggiunto un obiettivo, difendersi dalla grande distribuzione ed avere un discreto tornaconto a fine mese.

Quindi Gino è stato bravo e fortunato ed ora il suo negozio prospera, forse la sua strategia è difensiva, forse l’ho sottovaluto ed in realtà ha studiato attentamente il posizionamento e l’immagine, ma alla fine Gino resiste molto bene sul mercato.

Inizierai a pensare che con questo scritto ti abbia preso in giro, che la promessa fatta per spiegarti cosa sia il crm fosse uno specchietto per le allodole. Abbi fiducia.

Torniamo per un attimo ancora alla nostra salumeria, e pensiamo ad una frase che ho scritto, quasi inconsapevolmente (quasi): “perché andando sempre da lui, ha imparato i miei gusti e le mie abitudini”.

Andando sempre da lui… significa che io spesso vado da lui a comprare e come detto trovo specialità del territorio che sa che io adoro “Ha imparato i miei gusti e le mie abitudini”, significa che è attento alle mie esigenze specifiche e probabilmente conosce  la mia frequenza di acquisto, potendo così offrirmi il sabato mattina i tomini freschi delle langhe ed alla fine ha capito che finisco con il comperare anche la mozzarella, Gino ha inconsapevolmente applicato una delle migliori forme di gestione del cliente, la fidelizzazione.

La fedeltà del cliente e per dirla con un termine caro a chi “sà” di marketing: il cross selling!

Interessante! Lo capiremo tra pochissimo.

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Vorrei adesso mettere il fuoco della tua attenzione su cosa ha fatto Gino, cioè porre la tua attenzione sulla strategia applicata e vorrei che te lo tenessi a mente nel seguito: clienti fedeli, di una nicchia specifica, conoscenza approfondita della sua clientela (per esperienza) e vendita di prodotti non di nicchia anche se i suoi clienti lo frequentano per i prodotti specifici (cross selling).

Lo so, pensi ancora che non ti abbia spiegato cosa sia il CRM (maiuscolo), quello delle aziende, quello che il tuo capo ti ha detto che devi capire o che vuoi proporgli. Sei sicuro? Forse si, ma inizi forse ad intuire dove voglio andare a parare.

Chissà Gino avrebbe potuto fare altre scelte e forse avere maggior successo, forse se avesse i prezzi più bassi e fosse anche un poco più sgarbato, o si dimenticasse ogni volta come mi chiamo, avrebbe più clienti, si forse si, la leva prezzo in fondo è fondamentale nel commercio, me lo domando anch’io e anche Gino!

 

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